Les parcours pour occuper un poste de Product Owner (PO) sont aussi divers que variés. On doit même pouvoir avancer qu’il y a autant de PO que de chemins pour le devenir. En effet, pas de diplôme spécifique et encore moins d’école spécialisée. Quelques formations sont bien disponibles mais aucune communication particulière n’est faite pour rendre accessible au profane ce rôle du framework Scrum devenu métier par un raccourci frôlant l’abus de langage.

On ne naît pas Product Owner, on le devient. Et, bien souvent, par un concours de circonstances. C’est précisément ce qui m’a fait découvrir cette fonction passionnante début 2020. Aujourd’hui, je vous partage le chemin qui m’a mené à devenir Product Owner !

De commercial à Customer Success Manager

J’ai suivi des études majoritairement commerciales. Passionné depuis toujours par le contact humain, cette direction satisfaisait mon besoin d’échanges relationnels et de contacts. A vrai dire, j’étais dans les rails de la vente depuis très jeune, convaincu depuis mes premières transactions de jeux Game Boy dans la cour de récréation que le business était fait pour moi et, surtout, que j’étais fait pour le business.

Pourtant, je n’étais pas vraiment épanoui en entreprise, et certaines de mes premières expériences ont même été franchement éprouvantes. Il m’a fallu plusieurs années pour en comprendre la raison. C’est finalement sur un poste 100% prospection dans une start-up que mon CEO de l’époque m’a aidé à mettre le doigt sur ce qui coinçait : l’ultime négociation menant à la signature du devis, qu’on appelle aussi le closing, me posait de sérieuses difficultés.

Il m’a alors proposé de prendre un poste fraîchement vacant de Customer Success Manager (Chargé de clientèle et de fidélisation en bon français). Premier tournant, première révélation !

Mes blocages liés au closing étaient levés, et je pouvais prendre soin des clients tout au long de leur partenariat, de la formation initiale jusqu’à la fidélisation, en passant par un accompagnement quotidien et donc forcément par du support technique. Véritable point d’entrée du client, cette position permet une prise de température directe de la perception du produit par ceux qui l’utilisent au quotidien. C’est, de fait, une mine d’informations sur ce qui plaît ou non et ce qui ne fonctionne pas / pas bien / pas de la façon dont on l’a pensé. Ce poste particulièrement complet me positionnait qui plus est en étroite interface avec les différents métiers et services de l’entreprise :

- l’équipe technique : pour les remontées de bugs.

- l’équipe produit : pour les retours liées à l’usage, les pistes d’améliorations et autres idées pour optimiser l’expérience ou le parcours client.

- le service commercial : pour échanger sur les fameux effets “Waouh” à mettre en avant, partager des témoignages d’utilisateurs enjoués (ou pas) et travailler main dans la main sur la fidélisation.

- la communication : pour aligner au maximum le discours marketing et le produit.

- la finance : pour les problématiques de facturation.

- la direction : pour un partage des grandes tendances autour de l’usage et de la satisfaction de la clientèle.

Plus tard, c’est le DSI d’une autre entreprise où j’étais chargé d’un portefeuille de clients qui m’a convié à un entretien… pour me tendre le profil d’un poste de Product Owner à pourvoir. Deuxième tournant, deuxième révélation.

La découverte du rôle de Product Owner

Certaines des missions d’un Product Owner sont finalement connexes à la relation client. Dans les deux cas, il est question d’établir un contact privilégié avec l’utilisateur pour capter efficacement ses attentes, ses besoins et ses problématiques, tout en ayant une position transversale propre aux fonctions dites “support”. Le PO a cependant un privilège fantastique selon moi. En effet, il intervient directement sur la conception du produit et transpose les valeurs et la vision des parties prenantes sur la solution qui sera livrée, et dont il récupérera ensuite les retours d’usage. Et la boucle est bouclée.

Dans mon expérience, c’est le produit qui m’a trouvé en premier. On peut probablement attribuer cette destinée aux nombreuses remontées d’usage, de bugs et d’inputs divers que j’ai pu faire, bien souvent de mon propre chef. A moins que cela ne soit à force de pousser des propositions pour améliorer l’existant ? Ou encore à la connivence que j’ai toujours eu avec les équipes techniques et produit ?

A moins que cela ne soit une évolution finalement “naturelle” pour tirer profit de soft-skills que j’avais développées dans mes vies antérieures comme l’écoute active des besoins, la compréhension des enjeux animant les parties prenantes et la recherche de solutions pragmatiques centrée sur la satisfaction ?

Pour conclure, un métier qui ne s’apprend pas à l’école est un métier que l’on rencontre… ou qui nous rencontre. Si vous êtes vraiment intéressé(e) où si vous avez la fibre (sans forcément le savoir), les planètes finiront peut-être par s’aligner d’elles-mêmes.

Toutes les rencontres ne sont cependant pas le fruit du hasard. Une citation que l’on prête à Paul Eluard dit même qu’il n’y a “pas de hasard, que des rendez-vous”. Soyez proactif(ve) ! Ne rechignez pas à remonter les bugs de votre produit. Au contraire, soyez dès maintenant acteur/actrice de son amélioration. Partagez de bon cœur votre expertise métier et vos retours d’utilisation avec l’équipe produit sans attendre qu’elle vous sollicite. Escaladez les difficultés que vous identifiez et les sujets qui génèrent de l’insatisfaction pour vos clients. Proposez des idées de fonctionnalités qui seraient utiles pour vous et votre service (pourquoi pas accompagnées de maquettes ?). Réfléchissez à la façon dont les workflows pourraient être améliorés et partagez votre travail. Ces éléments seront précieux pour l’équipe produit et permettront de tirer votre épingle du jeu. Et quand bien même vous ne seriez pas nommé(e) Product Owner, le seul risque est d’améliorer votre quotidien et celui de vos clients ;).

Renaud, Product Owner chez Valeuriad
Un grand merci à Manon, collègue pleine de talents, pour ses illustrations !